Eva y yo hemos vuelto hace unos días de hacer unos bolos por Cataluña, a visitar a amigos y parientes. Normalmente viajamos a Barcelona en autobús, que permite mucha flexibilidad y es lo más barato, pero esta vez compramos un billete de avión en eDreams. Maldita la hora. Una vez seleccionado el vuelo y sopesados los pros y contras del viaje de ida por Iberia (el pro: que era después de las doce de la mañana; el contra: que había escala en Valencia), compré el billete y me dieron gato por liebre: en la reserva figuraba un vuelo de ida por Vueling ¡a las seis de la mañana! Llamé a eDreams, les pasaron la pelota a Vueling, y éstos me remitieron otra vez a eDreams. Viendo que por teléfono no se arreglaba nada, probé con el correo electrónico. El resultado es igualmente surrealista, sólo que queda por escrito.
No ofrecieron ni disculpas ni ningún tipo de solución ni compensación. Sólo ajo y agua para el cliente. Al final cogimos el dichoso vueling de madrugada, que nos obligó a levantarnos a las cuatro y a dormir una buena siesta del borrego nada más llegar a Barcelona. La verdad, teniendo en cuenta la huelga de Iberia, tal vez fue lo mejor. De esta experiencia, eso sí, nos queda un curioso intercambio epistolar que compartiré con todo el que tenga paciencia para leer hasta el final.


From: Daniel Cortés
Date: July 3, 2006 8:01:19 PM GMT+02:00
To: reclamaciones@edreams.com
Subject: Fallo en la reserva

Estimados señores:
Hoy, día 3 de julio he hecho una reserva de vuelo Madrid-Barcelona ida y vuelta (del 12 al 18 de julio) para dos personas mediante la página web de eDreams. Sin embargo, los datos que aparecen en la reserva no son los que yo he seleccionado al hacer la compra. El vuelo de vuelta es el correcto, pero para la ida había seleccionado un vuelo con Iberia (salida 12.35-llegada 15.30 del 12 de julio, con escala en Valencia), mientras que en la reserva aparece un vuelo con Vueling a las 6.00.
No puede haber habido error por mi parte porque en el proceso de compra hay un momento en que se deben comprobar los vuelos (justo antes de facilitar los datos del comprador) y en ese momento apunté los datos de ambos vuelos.
Confío en que pueda encontrarse una solución a este problema con la mayor brevedad, pues el día 12 me resulta imposible coger un vuelo a las 6.00.
Copio más abajo el mensaje de reseva con los códigos de los vuelos.
Atentamente,
Daniel Cortés Coronas


From: Atención Cliente Carlota
Date: July 6, 2006 10:09:04 AM GMT+02:00
To: 'Daniel Cortés'
Subject: EXP:1655/06

Estimado Daniel,
Como continuación al acuse de recibo remitido con anterioridad, a través de la presente pasamos a dar respuesta al escrito que nos han remitido en relación con el expediente de referencia.
Tras la revisión del historial de su reserva con localizadores C5QQEc y ZW,TAC le informo que su billete esta emitido, basándonos en las fechas y origen-destino, que el cliente ha solicitado al reservar en la página web, siendole reenviado en 2 ocasiones, a su correo electrónico, toda la información necesaria correspondiente a su reserva.
Para evitar casos como el suyo, Vacaciones eDreams, le insiste en las diferentes fases del proceso de solicitud de la reserva, la obligatoriedad de reconfirmación de todos los datos que ha solicitado en la misma, tales como horarios, fechas, nombres, destino, etc, y en caso que todo sea correcto, deberá aceptar las condiciones para poder proseguir.
En ninguno de los casos, interviene otra persona, o bien un agente de viajes. Todo el proceso es realizado y solicitado por el cliente, por la página web, y al finalizar la misma, se le envía un mail de confirmación de reserva, que deberá tener en su correo electrónico, donde le informa en dos ocasiones de todo lo anterior, y que en caso que se incurran en errores, debeís poneros en contacto con nuestro Call Center al número 902.887107 en el caso de su reserva con Iberia, y respecto a su reserva con Vueling, deberá ponerse en contacto con ellos tal y como se le informa en el primer mail de confirmación.
De igual modo, le informo que la compañía aérea Vueling, no permiete reembolsos en caso de cancelación. Si desea, puede contactar con ellos para modificar su reserva llamando al número de teléfono 902 33 39 33 ya que, tal y como se le fué informado en el mail de confirmación, Vacaciones eDreams no puede gestionar cambios ni cancelaciones en este tipo de reservas.
[...]
Nuestra empresa actua de forma profesional y acorde con las normativas vigentes, pero en este caso, al ser un error no imputable a Vacaciones eDreams, lamentamos no poder hacer los cambios que nos solicita, y nos tenemos que acatar a las condiciones de la tarifa.
Sin más, quedamos a su atención para cualquier duda ó sugerencia.
Reciba un cordial saludo,

Carlota López Sanz
Dpto Atención Cliente
Vacaciones eDreams
WTC BCN, Edf Norte Planta 6ta
08039 Barcelona

Estimada Carlota:
Como les comunicaba en mi anterior mensaje, no pudo haber error por mi parte porque comprobé e incluso anoté los datos en cada paso del proceso de compra. Todos los datos eran correctos hasta el momento de facilitar los datos de mi tarjeta, y no apareció ningún dato erróneo hasta que recibí el mensaje de reserva. Como puede imaginar, mi sorpresa fue mayúscula.
Conozco muy bien el proceso de reserva y compra de vuelos de eDreams porque llevo varios años utilizando el servicio de forma satisfactoria. Precisamente por este historial satisfactorio pago con gusto los 24 euros de gastos de gestión por dos billetes de ida y vuelta. A cambio de este pago, espero la profesionalidad y las garantías que debe ofrecer un servicio serio como es eDreams.
El día 3 realicé tres llamadas al Call Center de eDreams y dos llamadas a Vueling para solucionar personalmente esta irregularidad. Al no conseguirlo, he recurrido al departamento de reclamaciones.
Debo insistir en que el error es imputable a eDreams puesto que realicé el proceso de compra con la atención y el cuidado mencionados. Entiendo que eDreams, siendo una empresa seria, debe asumir la garantía de que el cliente obtenga el vuelo que ha solicitado y, en caso contrario, hacerse cargo de las gestiones y los gastos derivados del cambio consiguiente.
Si no es así, cabrá deducir que no se trata de un servicio serio y, ante la falta de garantías, aun a mi pesar, dejaré de utilizar dicho servicio y haré cuanto esté en mi mano para dar promoción a este incidente, sus consecuencias y el descontento producido.
Confío, sin embargo, en que eDreams encuentre una solución a este incidente.
Atentamente,
Daniel Cortés Coronas

Estiamdo cliente,
En respuesta al mail anterior, lamentamos sinceramente discrepar de la información que nos ofrece. Hemos revisado nuevamente su expediente, y se ha procedido a hacer una comparación de horarios en las diferentes compañías aéreas, que operan en la ruta Madrid - Barcelona, con fecha 12 de Julio, ya que aunque nunca ha ocurrido, teniamos que comprobar que no existian discrepancias en la información de la página web.
Tras nuestra petición de busqueda de vuelos, comprobamos que no coincide en ningún caso, con los horarios que usted desea reservar en la compañia aerea Iberia, ya sea a la hora de salida como la llegada. Igualmente la duración del vuelo que nos comunica es imposible ya que al ser una operación sin escalas, como máximo el tiempo aproximado entre ambos aeropuertos, es como máximo de 1 Hra y 10 minutos, y no de 3 Horas.
Le adjuntamos todos los horarios de los vuelos de las compañias que operan en la Ruta solicitada por usted, y le agradecería comprobará que ninguno coindicide con su petición. De la misma forma al realizar una busqueda exactamente igual a su petición, no hay coincidencia alguna con la información que nos brinda.
[...]
Dicho lo anterior, nos es imposible asumir la cancelación de la reserva, ya que en todo momento la información ofrecida al cliente, ha sido veraz y en ningún caso varía. A los hechos nos remitimos donde la información que usted ofrece no concuerda con los horarios de los vuelos que existen en esa ruta.
Carlota López Sanz

Estimada Carlota:
No necesito una relación de los vuelos del día 12. El problema no es que eDreams deje de ofertar ese vuelo ni que no haya comprobado los datos antes de hacer la compra.
Repito una vez más en qué consiste el problema: una vez hechos todos los pasos de selección del vuelo, y tras COMPROBAR Y ANOTAR que los datos eran correctos, procedí a completar el proceso de compra facilitando los datos del método de pago. Efectivamente, toda la información aparecida en pantalla era veraz. TRAS COMPLETAR LA COMPRA, apareció una reserva con Vueling QUE NO ERA LA QUE HABÍA SOLICITADO.
Comprendo que le resulte extraño que el proceso automático fallara, pero sobra decir que a mí me pareció igual de extraño y además soy yo como cliente el que debo asumir las consecuencias de este error que NO ES ACHACABLE A MÍ, habiendo abonado los 24 euros de los gastos del servicio y habiendo confiado en eDreams durante más de dos años.
Adjunto la captura de pantalla del vuelo de Iberia que había solicitado y que realicé el mismo día. Este es el vuelo que reservé antes de que se anulara o se competara entre el día 3 y el día de hoy.
Un saludo,
Daniel Cortés Coronas


[La imagen no se ve muy bien pero el caso es que demuestra que el vuelo que solicité sí que existía, cosa que me habían negado.]

Estimado Daniel,
En respuesta a la información ofrecida, la pantalla que nos adjunta corresponde a horas más tarde de la realización de su reserva, ya que la misma fué efectuada a las 18:33h.
Igualmente, no discrepamos de la elección que pueda escoger el cliente, pero a lo largo de la oferta que se le ofrece, se le brindan más opciones económicas y con un vuelo directo.
Nos reiteramos que, para modificar el vuelo que reservó con la compañía aérea Vueling, deberá dirigirse a la antes mencionada.
Lamentamos sinceramente no poder efectuar los cambios que nos solicita.
Sin más, quedamos a su disposición para cualquier duda ó sugerencia.
Reciba un cordial saludo,
Carlota López Sanz

Estimada Carlota:
En efecto, la captura de pantalla es posterior a la reserva. Mi intención al adjuntarla es rebatir "los hechos" a los que se "remitía" en el correo anterior, en el cual afirmaba: "la información que usted ofrece no concuerda con los horarios de los vuelos que existen en esa ruta". Alguien está haciendo afirmaciones en falso, y no soy yo.
No entiendo la frase: "a lo largo de la oferta que se le ofrece, se le brindan más opciones económicas y con un vuelo directo". Yo elegí la más económica que había en el momento, si es esto a lo que se refiere.
No necesito llamar de nuevo a Vueling. Lo hice dos veces y me aseguraron que no podían cancelar la reserva. No puedo volver a llamar sin una garantía por parte de eDreams de que me serán abonados los gastor vinculados a esta gestión.
Quisiera efectuar tres preguntas. Va en ellas la imagen y, la credibilidad de eDreams:
1- ¿Tiene el cliente la garantía de que obtenga el vuelo que se le ofrece en pantalla?
2- ¿Considera eDreams que es falso que la responsabilidad de este incidente no es mía, del mismo modo que consideró falso que no existía el vuelo que yo reservé?
3- Si la responsabilidad no es mía (ya que, repito, comprobé y anoté todos los datos de pantalla), ¿de quién es? Yo considero que es la empresa la que debe entregar al cliente el producto que ha solicitado y garantizar que funcionan bien sus servicios de venta.
Permítame una reflexión: si yo encargo que me pinten la casa de verde y me la pintan de azul, ¿quién debe encargarse de solucionar el problema? ¿El cliente o la empresa? ¿Qué hace la empresa en tal caso? ¿Cumplir con la garantía debida al cliente o afirmar que es imposible que haya encargado el verde puesto que no existe el color verde? Y, una vez el cliente demuestra que el color verde existe, ¿qué hace la empresa? ¿Disculparse y ofrecer una solución o proponerle que lo arregle él?
Explíqueme, por favor, cuál es la política de eDreams en estos casos.
Atentamente,
Daniel Cortés Coronas

Estiamdo cliente,
Dándole respuesta al mail anterior, lamentablemente no podemos hacernos cargo de los cambios que nos solicita, por los motivos ya explicados anteriormente.
Es por ello, nos reiteramos en lo anteriormente dicho.
Reciba un cordial saludo,
Carlota López Sanz

Estimada Carlota:
Entiendo, pues, que una vez fracasada la estrategia de responsabilizar al cliente de un fallo informático del servicio de venta por Internet, la política de eDreams consiste en negarse a ofrecer garantía alguna de un fallo que es responsabilidad suya.
Permítame aclarar que no se me ha "explicado anteriormente" por qué motivo eDreams se niega a asumir la responsabilidad de un fallo en el proceso de venta como el que se ha producido. No comprendo a qué se debe esta reiterada negativa a ofrecer garantías y sólo se me ocurre la explicación de que yo no me haya explicado bien.
1: Seleccioné un vuelo comprobando y anotando los datos debidamente, como llevo años haciéndolo desde que empecé a utilizar los servicios de eDreams.
2: Hasta el momento de completar la compra, TODOS LOS DATOS ERAN CORRECTOS.
3: Al terminar la compra, EL VUELO QUE APARECÍA EN PANTALLA NO ERA EL QUE HABÍA SELECCIONADO.
Es tan fácil como eso. Ahora, dígame: ¿eDreams da alguna garantía de que el cliente obtenga el vuelo que ha comprado, sí o no? Si la respuesta es sí, aún estamos a tiempo de arreglarlo, como exige la lógica ilustrada en el ejemplo del pintor que le he dado antes.
Si no se ofrece una solución a esta situación, no dude de que haré la máxima difusión (a medios de comunicación escrita y de Internet, asociaciones de consumidores, etc.) de esta correspondencia indicando, claro está, nombres y apellidos de las personas implicadas.
Atentamente,
Daniel Cortés Coronas

Dándole respuesta al mail anterior, le informamos de lo siguiente:
Como cliente y usuario tiene todo el derecho de presentar reclamación oficial a los organismos convenientes, pero consideramos que Vacaciones eDreams ha actuado de forma profesional y acorde a las normativas vijentes.
Por lo que como anteriormente dicho, nos reiteramos en nuestros comentarios.
Reciba un cordial saludo,
Carlota López Sanz

Carlota:
Si eDreams ha actuado de forma profesional, dígame: ¿de quién es el fallo? Porque éste es el meollo del asunto que usted, como representante de eDreams, se niega a abordar. Es la única respuesta que le pido.
Si afirma que el error es mío, estará afirmando en falso. De lo contrario, si el error es de eDreams, actuar de forma profesional significa asumir el error y las responsabilidades de éste.
Fíjese, además, en que escribir estos mensajes no forma parte de mi trabajo, y pierdo energías y tiempo que desde luego no valen las seis horas de diferencia que hay entre los dos vuelos. A lo único que aspiro es a obtener el vuelo que he comprado, cosa que me parece muy natural y exigible.
Lamento profundamente que la respuesta de eDreams a estas molestias, a mi fidelidad como cliente y al dinero que pago a eDreams como intermediario, sea rechazar todo tipo de responsabilidad y garantía.
Atentamente,
Daniel Cortés Coronas